Arvo arvaamaton

Lakon jatkumisen kunniaksi jätän itsekin kirjoittamisen väliin ja lainaan hiljattain erään käytettävyyden perusteitakin käsitelleen kurssin puitteissa tuottamaani tekstinpätkää. Aiheena on analysoida YTV:n puhkikaluttua matkakorttijärjestelmää. Ei tämä maailmaa mullista, mutta on turhauttavaa, jos tekstiä ei näe kuin yksi kyllästynyt assari...

YTV:n matkakorttijärjestelmä on käytettävyyden kannalta ihanteellinen tutkittava, järjestelmässä kun on mennyt pieleen lähes kaikki kuviteltavissa oleva. Analysoidaan seuraavassa järjestelmää käytettävyysguru Nielsenin [kotisivut sarjassamme paljasjalkaisia suutarinlapsia] yksinkertaistettujen perusteesien avulla ja mietitään samalla, kuinka esiin tulevia ongelmia voitaisiin korjata.

Helppoa oppia
–Aloittelijatkin pystyvät käyttämään jollakin tavoin
–Ihmiset voivat käyttää aiempia tietojaan
–Toiminnot ovat näkyvillä ja ne on helppo suorittaa loppuun
–Palaute on riittävää ja selkeää



Palvelu on hankala aloittelijoille. Leimauslaitteen oikea käyttö ei luultavasti hahmotu käyttäjälle tämän aiempien kokemuksien perusteella. Jos käyttäjä on käyttänyt pankkikorttia tai vanhaa pahvisiin kortteihin perustuvaa systeemiä, hänelle saattaisi tulla mieleen työntää matkakortti lukulaitteen alaosan rakoon. Tämä ei tietenkään toimi, sillä kortti on teknisesti pankkikorttia hienompi, eikä tarvitse fyysistä kosketusta.

Jos käyttäjä sen sijaan on tietoinen langattomuudesta, hän saattaa assosioida lukulaitteen sileän kiiltävän yläpinnan erilaisten kaukosäätimien sileän kiiltävään osaan, jonka takana infrapunasilmä yleensä sijaitsee. Näin käyttäjä tarjoaisi korttiaan lukijan yläosalle. Tämä olisi loogista siinäkin mielessä, että laite antaa palautteen yläosan valoilla. Läheisyyden lain mukaan olisi luontevaa olettaa, että palaute annetaan lähellä toimintaa. Laitteen yläosan puolesta puhuisi myös se, että näin toimittaessa lukijan napit jäisivät näkyviin ja niitä olisi helppo käyttää. Todellisuudessa kortti kuuluu tietenkin asettaa lukijan keskivaiheen kieppeille, nappuloiden eteen.

Toiminnot eivät ole myöskään järin hyvin näkyvillä. Nappuloissa olevat numerot 0,1ja 2, jotka alkavat mystisesti alavasemmalta ja jatkuvat ylärivissä länsimaisen konvention vastaisesti oikealta vasemmalle, eivät merkitse uudelle käyttäjälle yhtään mitään, sillä kaikessa muussa dokumentaatiossaan YTV puhuu ratikka-, sisäisistä ja seutulipuista. Olisiko kenties mahdollista käyttää yhdenmukaisuuden vuoksi myös lukijalaitteiden painikkeissa samoja logosymboleita kuin liikennevälineistä muuallakin onnistuneesti käytetään? Harva tietää myöskään, mitä tarkoittavat lähijunien kortinlukijoiden VR:n logolla varustetut painikkeet. Asiaa ei selvennä edes aiheelle omistettu nettisivusto, matkakortti.net.

Yleisin toiminto, matkan maksaminen kaudella, on varsin helppo toteuttaa, jahka oppii ymmärtämään, että korttia tulee pitää paikallaan noin sekunnin verran. Sen sijaan kortille ladatun arvon käyttäminen on hankalampaa. Käyttäjän tulee painaa haluamaansa painiketta yhtä aikaa kortin näyttämisen kanssa. Toimenpidettä vaikeuttaa, että kortin näyttöalue ja nappulat sijaitsevat samassa kohdassa. Helpoiten urakasta suoriutuu käyttämällä suosiolla yhtä kättä, mutta tämä ratkaisu ei välttämättä tule ensimmäisenä käyttäjän mieleen. Oma ongelmansa ovat harvinaisen tunnottomat painikkeet, jotka eivät anna käyttäjälle minkäänlaista fyysistä palautetta.

Palaute annetaan käyttäjälle laitteen yläreunan värivaloilla, jotka liikennevaloja muistuttavine värikoodeineen ovat laitteen ennalta tutuin osa. Punainen pysäyttää kulkijan ja tarkoittaa, että jossain on vikaa eikä käyttäjä saa ohittaa laitetta. Vihreä vihjaa kaiken olevan kunnossa ja oikeuttaa jatkamaan. Keltainen kertoo, että vielä ehtii, mutta aika tai arvo on loppumassa. Vaikka logiikka on täysin sama kuin liikennevaloissa, tämäkin on aiheuttanut ongelmia käyttäjille. Autoilijoiden vähemmistö (?), joka jarruttaa keltaisilla, on tehnyt niin matkakortin kanssakin ja olettanut keltaisen kehottavan pysähtymään.

Tarkempaa palautetta käyttäjä saa laitteen pienestä ja pimeästä näyttöruudusta, jos sattuu huomaamaan sen olemassaolon ja saamaan siitä selvää. Teoriassa korttia paikoillaan pitämällä voi lukea ruudulta tulosteen oman korttinsa tilanteesta, mutta tämä ei välttämättä pidemmän päälle innosta takana rankkasateessa jonottavia bussiin pyrkijöitä. Ruutu myös kertoo, kauanko käyttäjällä on vaihtoaikaa jäljellä. Mistään muualtahan tätä ei enää saa tietää, toisin kuin pahvilippujen aikaan. Periaatteessa kaupungissa on lipunlatausautomaatteja, joilla voi tutkia korttinsa tietoja. Käytännössä laitteita on niin harvassa, ettei monikaan tiedä niistä.

Oma ongelmansa ovat matkakortin yhteydessä lanseeratut uudet termit, joita enemmistö ei miellä tutuiksi entuudestaan. Ajan sijaan puhutaan kaudesta, rahan on korvannut arvo. Periaatteessa termejä voidaan pitää luontevina: on totuttu puhumaan kausikorteista, ei aikakorteista, ja pörssissä noteerataan arvopapereita, ei rahapapereita. Käyttäjät eivät kuitenkaan ajattele periaatteessa, vaan käytännössä ja kokevat termit vieraiksi.

Lisää sotkua aiheuttaa yölippujen normaalista poikkeava rahastuskäytäntö. Yöllä kausi ei kelpaakaan [vaikka vaihto, "tunnin kausi", kelpaa]. On hauskaa seurata, kuinka kuljettaja viikko toisensa jälkeen yrittää selittää hermostumatta öiselle juhlakansalle, että heidän kautensa ei kelpaa yölinjoilla. Emmä puhunukkaan kaudesta, kun mulla on lipulla aikaa!! kivahtaa asiakas ja kiroaa kuljettajan jonnekin kauas.

Käyttö on tehokasta ja tuloksellista
–Käyttäjät voivat suorittaa tehtävän/palvelun loppuun
–Kokeneemmat käyttäjät voivat toimia nopeammin (oikopolkujen kautta)



Käyttäjän opittua systeemin metkut, toiminta on varsin tehokasta, etenkin kautta käytettäessä. Nopeasti kortin vilauttaminen tosin kävi vanhoilla näyttökorteillakin, kokonaan toinen juttu on, jaksoiko kuljettaja juuri kortteja vilkuilla. Vaikka järjestelmä olisi tehokas käyttää, sen tulee olla tehokas myös omassa tarkoituksessaan. Nykyjärjestelmässäkin oli alun perin samankaltaisia ongelmia: lukulaite oli asennettu bussissa kuljettajan taakse, jolloin tämä ei juuri nähnyt, mitä valoa se matkustajille vilkutti. Avuliaat etupenkin mummot tietenkin puuttuivat asiaan, mutta YTV päätti lopulta siirtää lukijoita puolitoista metriä eteenpäin, kuljettajan silmien alle.

Kokeilemalla järjestelmää hieman perinpohjaisemmin ennen sen asentamista satoihin busseihin olisi jälleen saattanut säästää jokusen miljoonan euron.

Helposti palautettavissa mieleen
–Satunnaisen käyttäjän ei tarvitse opetella käyttöä uudelleen


Järjestelmässä ei ole juurikaan unohdettavia asioita. Minä en kylläkään jaksa ikinä muistaa, kuinka tulee toimia, jos haluaa maksaa korttinsa arvolla jonkun toisen matkan. Pitääkö ensin näyttää omaa kauttaan ja maksaa sitten arvolla toisen matka vai päinvastoin?



Virheitä vaikeata tehdä
–Toiminnan tuloksista saa palautetta
–Mahdollisuus peruuttaa toiminto
–Suuret ”mokat” eivät ole mahdollisia


Palautteesta oli puhetta jo ylempänä. Parantamisenvaraa olisi. Muuten asiat ovat sitäkin heikommalla tolalla. Järjestelmä ei anna peruuttaa toimintoa, jos epähuomiossa tai tottumuksen ohjaamana painaa väärää painiketta. Myös tapahtuvat virheet ovat järjestelmän suuruusluokassa suuria: epäselvyyden vuoksi käyttäjä voi erehtyä maksamaan liikaa. Monesti olen nähnyt arvoa käyttäviä matkustajia, jotka äheltävät laitteen nappien kanssa, eivätkä huomaa vihreää valoa, vaan jatkavat edelleen. Lopulta he päätyvät maksamaan matkansa kahdesti.


Tuo tyydytystä käyttäjälle
–Tuotteen tai palvelun miellyttävyys
–Käyttäjästä on miellyttävää käyttää sitä!


Matkakorttijärjestelmä kuuluu sarjaan välttämätön paha. Tunnen yhtä monta tyytyväistä Windows-käyttäjää kuin tiedän matkakortin käytöstä nauttivia. Paremminkin voisi olla, mutta matkakortille ei ole edes vaihtoehtoja. No, uusi järjestelmä on luvassa jo parin vuoden kuluttua, vanha kun ei ole enää kauaa teknisesti yhteensopiva tai muuten ajanmukainen. Saa nähdä, kuinka silloin onnistutaan.



0 on viitsinyt kommentoida:

Uudempi teksti Vanhempi viesti Etusivu

Blogger Template by Blogcrowds